2021 年第二季度快递服务满意度调查结果公布：顺丰、京东、邮政得分最高

8 月 2 日消息国家邮政局今日公布了 2021 年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，调查对象为 2020 年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的 10 家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部 31 个省（区、市），共 50 个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本 13010 个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本 225 万个。

获悉，调查显示，2021 年第二季度用户快递服务公众满意度得分为 79.1 分，同比上升 0.7 分，较 2021 年第一季度上升 0.3 分。

在快递企业公众满意度方面，得分在 80 分以上（含 80 分）的企业为顺丰速运、京东物流、邮政 EMS，得分在 76-80 分之间（含 76 分）的企业为中通快递、韵达速递、圆通速递、德邦快递、申通快递，得分在 74-76 分之间（含 74 分）的企业为百世快递、极兔速递。

在区域公众满意度得分方面，吉林、北京、山东、江苏、辽宁、湖南、河北、甘肃得分在 80 分以上（含 80 分），表现较好；贵州得分在 77 分以下，有进一步提升空间；其余省份得分在 77-80 分（含 77 分）。

调查显示，2021 年第二季度，在揽收服务方面，用户对揽收员服务、封装质量的满意度为 83.9 分、84.9 分，较第一季度分别提升 3.8 分、2.3 分。用户对上门时限的满意度为 82.1 分，较 2021 年第一季度下降 1.2 分。

在投递服务方面，快递企业通过快递末端服务站提供的投递服务与用户期望仍存在差距，在投递前征得用户同意方面还有一定的提升空间。用户对送达范围、快件安全满意度分别达到 84.9 分、80.1 分。

测试发现，2021 年第二季度快递服务全程时限为 58.01 小时，同比缩短 1.4 小时。72 小时准时率为 77.86%，同比提高 1.97 个百分点。

从分环节来看，四个环节时限全面改善。寄出地处理环节平均时限为 7.58 小时，同比缩短 0.09 小时；运输环节平均时限为 36.61 小时，同比缩短 0.45 小时；寄达地处理环节平均时限为 9.54 小时，同比缩短 0.41 小时；投递环节平均时限为 4.27 小时，同比缩短 0.46 小时。

在全程时限方面，平均时限在 48 小时以内的企业为顺丰速运；时限在 48-60 小时之间（含 48 小时）的企业为邮政 EMS、中通快递、京东物流、韵达速递、圆通速递、申通快递；时限在 60 小时以上（含 60 小时）的企业为百世快递、德邦快递、极兔速递。其中，圆通速递、德邦快递全程时限同比改善较为明显。

在 72 小时准时率方面，准时率在 90% 以上（含 90%）的企业为顺丰速运；准时率在 80%-90% 之间（含 80%）的企业为邮政 EMS、中通快递、京东物流；准时率在 70%-80% 之间（含 70%）的企业为韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递；准时率在 70% 以下的企业为德邦快递、极兔速递。

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