互联网家装平台 “土巴兔”陷投诉之困：监管缺失，未摆脱 “派单买流量”模式

最近一段时间，互联网家装平台土巴兔频繁遭到用户投诉，主要原因包括平台随意指派装修公司、监管不到位、无故推卸责任等。

记者查询土巴兔官网、黑猫投诉、微博等多个平台发现，土巴兔一直存在装修质量差、泄露客户隐私、售后服务缺失、无故怠慢用户等问题。

据媒体报道，面对纠纷时，土巴兔基本不采取任何措施，仅让客户与装修公司自行处理。因于此，公司面临的司法风险居高不下。北京市中闻律师事务所合伙人赵虎律师认为，若用户投诉案例是按照土巴兔先装修后支付的方式进行，那么平台则有义务介入，并且公正的进行争议判决。

至今为止，土巴兔仍依靠 “派单买流量”来获取用户，尚未摆脱传统家装模式。一位深耕家装行业多年的人士对记者表示，无论是土巴兔还是其他互联网家装平台，虽然砸了高额营销费用，打造出企业口碑，但归根结底，各平台还是没有找到自己的价值所在。而且，最核心的家装服务并没有得到根本改变，最多只是把 “战场”从线下搬到了线上。

用户在土巴兔遇无良装修公司，平台被指监管不到位、推卸责任

近日，多位用户在黑猫投诉上表示，在土巴兔上遇到了无良装修公司。“截止合同到期，装修公司只做了部分拆旧及砌墙，并且以匪夷所思的借口未按照图纸施工。联系公司的设计师、施工人员、项目总监，也是在各种推诿，无故放鸽子。最后，因为要求整改却无人理会决定解除合约，联系土巴兔退款，平台也在推脱责任。”一位用户称。

除上述情况外，另有多位用户质疑平台不作为，随意指派装修公司，后续监管服务不到位。

另一位用户表示，自己在与土巴兔签订合同时，委托平台作为丙方监管验收装修工程质量。然而，平台监管不到位，验收失职，质量问题频发，还存在与乙方装修公司合伙应付自己的嫌疑。与此同时，土巴兔注册的装修公司已跑路，给自己造成了较大损失。

对此，土巴兔回应称，当时质检管家检查出有些地方存在问题，已提出相应的整改建议给予业主。针对装修公司跑路的问题，平台认为，三方协议服务内容已履行完毕，售后质保问题平台无权介入。建议业主多联系装修公司，若仍未取得联系，建议保留好相关凭据，走司法求助解决。

据此前的媒体报道，土巴兔面对纠纷时，基本上不采取任何措施，仅让双方自行处理。出问题后则将装修责任甩锅给家装公司，在三方签订的平台服务合同上，土巴兔也是极力撇开对自己不利的条件。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎律师认为，根据官方信息，土巴兔向用户提供的是先装修后支付的保障服务，若上述案例采用这种方式进行，那么平台则有义务介入，并且公正的进行争议判决。如果装修公司出现问题后，平台仍把钱支付给后者，那么土巴兔就违反了它所宣传的经营模式，应承担相应的法律责任。

“土巴兔用户协议第七大条的第五小条写到，因合同诉讼等引起的纠纷和责任均不超过用户购买的与该索赔有关的商品价值额，也就是说，平台对自己的责任进行了一些限制。根据规定，此类格式条款无效，若用户造成损失的金额比商品的价值额大，平台应该进行赔偿。”赵虎补充道。

记者查询土巴兔官网、黑猫投诉、微博等多个平台发现，土巴兔一直存在装修质量差、泄露客户隐私、售后服务缺失、无故怠慢用户等问题。业内人士认为，因为长久以来的用户体验不佳，口碑下滑，土巴兔面临着用户流失的风险。

前瞻产业研究院发布的《2020 年中国互联网家装行业发展现状分析报告》显示，用户对平台服务改善期待较高的主要为隐形款项、售后及质量等方面，在选择平台时主要考虑的因素为口碑、一站式服务、个性定制、优惠促销和价格等因素。

多位业主对记者表示，会委托第三方家装平台负责跟踪整个装修流程。在选择平台时，首先考虑的就是用户口碑，差评太多的不会做考虑。“现在各平台的洗脑式营销太多了，夸得天花乱坠，实际情况只有认真比对、实践后才能看出来。”一位有多次房屋装修经验的业主说道。

“过度追求规模而忽视用户体验，成了互联网家装行业的一大痛点，而目前互联网家装平台的集中度相对较低，未来或许只有少数几家头部平台才能存活。”分析人士认为。

上述分析人士表示，作为平台，用户是土巴兔存在的根本。而装修质量则是留住用户的关键，大量的劣质服务和无休止的推诿，会让那些对土巴兔报以好感而来的用户失望而归，平台亟需推出相应措施进行调整。

土巴兔拟上市背后：重营销轻经营，仍未摆脱传统家装 “派单买流量”模式

日前，中金公司公布了土巴兔集团首次公开发行股票并上市辅导的进展报告。辅导期内，前者将就重要问题召开中介机构专题协调会，商讨和解决土巴兔尚存主要问题，督促其从各方面改善规范运作。

今年 1 月，土巴兔集团股份有限公司宣布拟登陆 A 股，并与中金公司签署上市辅导协议。公司已于 2020 年 12 月 31 日在深圳证监局进行了辅导备案。

自 2020 年下半年起，土巴兔已开始拆除 VIE 架构并完成股份制改革，分析人士称此举或是为登陆资本市场做准备。2020 年 9 月，土巴兔注册资本增加 83.44% 至 407.65 万元；12 月，公司国内运营主体由深圳市彬讯科技有限公司，变更为土巴兔集团股份有限公司，注册资本进一步增加 4315.55% 至 1.8 亿元。

公开资料显示，土巴兔成立于 2008 年 7 月，是国内互联网家装平台。目前其主要业务分为线上平台和家装承包两项。在线上平台业务方面，土巴兔向用户提供一站式家装解决方案；在家装承包业务方面，公司主要为业主提供施工承包服务及主材。

有行业研究者认为，土巴兔提出的一站式家装解决方案，其实核心就是派单，派单本质上是流量的倒卖，以低价吸引用户，再从中筛选真实客户，然后以更高的价格卖给装修公司。为了获得更高利润，土巴兔合作的大多为中小型装修公司。

“中小装修公司的优势在于价格低廉，然而，其风险及不可控因素却在增加。装修是非标准化的，中小公司在施工过程中出现质量和不可预估问题的概率大幅超过已经成熟的大型公司，这也是土巴兔用户投诉不断的原因之一。”上述研究者表示。

目前，互联网家装行业的竞争更加激烈，流量获取愈发困难。各企业都在改变经营方式以求生存。土巴兔也不例外，近几年其投入大额资金押注营销。

据土巴兔 2018 年谋求香港上市时披露的招股书显示，2015 年至 2018 年上半年，公司最大支出为销售及营销业务，分别投入 2.48 亿元、3.11 亿元、2.79 亿元、1.23 亿元；在三年半的时间内，土巴兔的广告支出高达 2.09 亿元，相当于其 2015 年全年的营收。

然而，土巴兔仍然难以摆脱巨额亏损的困境。2015 年至 2018 年上半年，土巴兔累计亏损超过 40 亿元，资产负债率高达 356.62%。因其亏损持续扩大，土巴兔在 2018 年 12 月撤回了上市申请。

分析人士认为，土巴兔流量变现难的问题暴露出其商业模式和价值创造能力的缺失。这意味着，在亏损加剧的情况下，土巴兔烧钱换增长的模式难以为继。

不过，到现在为至，土巴兔仍主要依靠 “派单买流量”模式来获取用户。一位深耕家装行业多年的人士对记者表示，互联网家装平台其实就是 “中介”。目前，土巴兔的盈利模式主要分为两部分，一部分是向合作的装修公司抽取 10%-30% 的的分成，另一部分则是以提供服务为名对用户收费。

“无论是土巴兔还是其他互联网家装平台，虽然砸了高额营销费用，打造出企业口碑，但归根结底，各平台还是没有找到自己的价值所在。而且，最核心的家装服务并没有得到根本改变，最多只是把‘战场’从线下搬到了线上。”上述人士指出。

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