支付宝开通暖洋洋专线，65 岁以上老年人致电直接启用人工服务

2月9日消息日前《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他们想学习手机应用，但往往缺少人一对一的耐心帮助，有近 7 成老人用手机全靠自学，超 4 成仅会使用通话、看新闻等基础功能。

2 月 9 日，支付宝官方表示，将继续升级 “蓝马甲”无障碍计划，并推出针对老年人的 “暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。

获悉，即日起，凡是 65 岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线 95188 后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

据了解，“暖洋洋专线”这一服务试运行 2 个月，平均每人每天会接 10 个以上的老年人求助电话。常见的问题是手机基本使用，“怎么发送？我只看到一个小飞机”、“怎么卸载？他们都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康医疗。

这次 “暖洋洋”专线服务还将提供预约功能。春节期间 2 月 12 日到 17 日，当子女不在老人身边时，上支付宝搜索 “暖洋洋”进行预约后，客服会主动打电话，提供疫情播报等暖心服务。

支付宝称，基于 AI 人工智能等技术，95% 的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。

支付宝一般人工服务约 7 分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长 30 分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等 8 种方言数字的听读。”

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